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焦點(diǎn)速訊：五年投入800億元沉淀全鏈路服務(wù) 京東20年“多快好省”服務(wù)再升級(jí)

時(shí)間：2023-05-23 14:40:03來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

5月22日，以“多快好省與沸騰煙火氣”為主題的京東618啟動(dòng)發(fā)布會(huì)正式舉行，由此拉開(kāi)2023年京東618的序幕。恰逢京東創(chuàng)業(yè)二十周年，今年的京東618圍繞產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼。京東零售CEO辛利軍在京東618啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上表示，過(guò)去5年，京東零售在用戶(hù)服務(wù)方面的投入已近800億元。僅“價(jià)?！边@一項(xiàng)服務(wù)，自京東2008年在行業(yè)首創(chuàng)以來(lái)，已累計(jì)為消費(fèi)者省下了近80億元。


【資料圖】

辛利軍指出，今年京東618期間，“多快好省”的服務(wù)將全程陪伴用戶(hù)，京東將全面提升服務(wù)項(xiàng)目所覆蓋的品類(lèi)、時(shí)長(zhǎng)、力度。3C數(shù)碼180天只換不修、家電家居以舊換新、生鮮優(yōu)鮮賠、鞋服30天自由換、輪胎保養(yǎng)買(mǎi)貴雙倍賠、京東國(guó)際正品鑒別、京東健康互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院極速問(wèn)診、京東買(mǎi)藥“24小時(shí)專(zhuān)業(yè)藥師在線(xiàn)”等品類(lèi)特色服務(wù)，全面保障用戶(hù)體驗(yàn)。并全新推出“半月試吃無(wú)憂(yōu)”、“半年囤貨無(wú)憂(yōu)”、“家居180天可退可換”等，覆蓋全周期、全渠道、全場(chǎng)景、全時(shí)段的“多快好省”服務(wù)全方位響應(yīng)消費(fèi)者美好生活需求。

多：行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)80余項(xiàng)，價(jià)保、上門(mén)換新等服務(wù)領(lǐng)先行業(yè)10余年

成立二十年，從“地板鬧鐘”的故事開(kāi)始，京東從中關(guān)村三尺柜臺(tái)成長(zhǎng)為凈收入突破1萬(wàn)億的世界500強(qiáng)企業(yè)，初心不變的是為用戶(hù)提供更極致的服務(wù)。

過(guò)去五年，京東零售在用戶(hù)服務(wù)上的投入累計(jì)近800億元，不計(jì)代價(jià)、不遺余力地為用戶(hù)提供超出預(yù)期的購(gòu)物體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)多年的沉淀，如今的京東擁有超200項(xiàng)針對(duì)用戶(hù)痛點(diǎn)的基礎(chǔ)服務(wù)形成全鏈路保障。值得一提的是，行業(yè)首創(chuàng)、獨(dú)有的服務(wù)已有80余項(xiàng)，其中，價(jià)保、上門(mén)換新等備受用戶(hù)青睞的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)立時(shí)間領(lǐng)先行業(yè)10余年。

今年618，京東全新上線(xiàn)多項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)服務(wù)，不斷拓寬服務(wù)邊界。首創(chuàng)“半月試吃無(wú)憂(yōu)”服務(wù)，用戶(hù)在京東超市選購(gòu)休閑零食、咖啡沖調(diào)、水飲乳品等品類(lèi)商品，只要選擇“半月試吃無(wú)憂(yōu)”或“半年囤貨無(wú)憂(yōu)”的特色服務(wù)，在服務(wù)有效期內(nèi)，若對(duì)商品不滿(mǎn)意，或者囤多了吃不完，都可以在線(xiàn)提交售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“不愛(ài)吃就能退“。

此外，京東家居品類(lèi)全面延長(zhǎng)售后周期，推出行業(yè)領(lǐng)先的支持180天可退可換的“先行理賠“服務(wù)，如家居類(lèi)商品發(fā)生三包范圍內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，用戶(hù)可于訂單完成后180天內(nèi)享受退貨或換新服務(wù)，遠(yuǎn)超行業(yè)平均30天的退換期限。

快：最快3小時(shí)上門(mén)換新，閃電退款快至0秒到賬

京東送貨快在行業(yè)內(nèi)都是有口皆碑，而京東追求的快，不只是打造更快的送貨速度，更是要讓用戶(hù)體驗(yàn)到更快的退換貨速度，享受到更快的售后服務(wù)。

早在2007年，京東自建物流后即推出“上門(mén)換新”服務(wù)，用戶(hù)在簽收15天內(nèi)提交申請(qǐng)，快遞小哥最快3小時(shí)就可以把換新的商品送上門(mén)，同時(shí)取走舊商品，節(jié)省商品返回、商品檢測(cè)、商品發(fā)貨等多個(gè)環(huán)節(jié)的等待時(shí)間。

2013年，京東率先在行業(yè)推出“閃電退款”，“讓用戶(hù)拿到退款再退貨”開(kāi)啟了電商服務(wù)新格局。如今，用戶(hù)申請(qǐng)退貨退款后最快可實(shí)現(xiàn)0秒到賬，“快到極致”刷新用戶(hù)的售后服務(wù)新體驗(yàn)。

好：專(zhuān)業(yè)客服“持證上崗“，7x24小時(shí)全時(shí)段陪伴用戶(hù)

618期間，上萬(wàn)名京東客服7x24小時(shí)全時(shí)段陪伴用戶(hù)，及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求，還實(shí)現(xiàn)精細(xì)化咨詢(xún)。京東已建立包含母嬰、醫(yī)藥、3C數(shù)碼、家電、美妝、寵物等多領(lǐng)域?qū)僮稍?xún)及售后顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)，協(xié)助用戶(hù)處理全場(chǎng)景下專(zhuān)業(yè)問(wèn)題。針對(duì)長(zhǎng)輩人群，京東提供長(zhǎng)輩專(zhuān)屬服務(wù)，一鍵直達(dá)人工客服。結(jié)合智能服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)用，售后審核最快只需0秒。讓用戶(hù)感受到客服的貼心、暖心，從而更省心。

2018年，京東成立母嬰專(zhuān)業(yè)客服團(tuán)隊(duì)，目前團(tuán)隊(duì)超過(guò)160人，團(tuán)隊(duì)中有50%以上員工都具備豐富的育兒經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)培訓(xùn)獲得了母嬰咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)證書(shū)，每年服務(wù)數(shù)百萬(wàn)家庭。新手媽媽們可以通過(guò)這些 “百事通”獲得育兒知識(shí)，給寶寶更多呵護(hù)。

今年618，京東不止提供電話(huà)及在線(xiàn)服務(wù)。京東客服將在京東百億補(bǔ)貼直播間，對(duì)用戶(hù)在公屏上提出的服務(wù)問(wèn)題隨時(shí)進(jìn)行外呼解答。讓用戶(hù)在選購(gòu)低價(jià)好物的同時(shí)，盡享貼心好服務(wù)。

?。骸耙绘I價(jià)?！笔∠陆?0億，以舊換新更省更實(shí)在

京東始終追求為用戶(hù)提供極致性?xún)r(jià)比，為用戶(hù)打造“天天低價(jià)”的消費(fèi)體驗(yàn)。2008年，京東在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)推出價(jià)保服務(wù)，不斷拓展覆蓋商品范圍、優(yōu)化價(jià)保體驗(yàn)，始終保持行業(yè)領(lǐng)先。迄今為止，價(jià)保服務(wù)共為用戶(hù)省下近80億元，實(shí)實(shí)在在為用戶(hù)省錢(qián)。

早在2016年，京東就針對(duì)家電品類(lèi)上線(xiàn)“以舊換新”服務(wù)。此后，京東針對(duì)不同的品類(lèi)還推出了“以舊換新享補(bǔ)貼”福利，讓換新的成本一降再降，并不斷優(yōu)化以舊換新服務(wù)流程，支持取舊送新同步，幫用戶(hù)節(jié)省空間與時(shí)間。今年618，京東家居品類(lèi)推出“以舊換新立減10%“，同時(shí)提供免費(fèi)送新取舊服務(wù)（床墊、智能馬桶等），解決用戶(hù)拆舊、運(yùn)舊難的問(wèn)題，讓用戶(hù)更加省錢(qián)、省心、省力。

京東20年來(lái)一直致力于為用戶(hù)提供更好的商品、更低的價(jià)格和更優(yōu)的服務(wù)，在服務(wù)的優(yōu)化提升上持續(xù)發(fā)力。這個(gè)京東618，京東將用更專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化的全鏈路服務(wù)，帶來(lái)更實(shí)在的守護(hù)和超出預(yù)期的體驗(yàn)，讓多更多、讓快更快、讓好更好、讓省更??！

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